Oltre a offrire prezzi più che concorrenziali, le compagnie aeree low cost stanno superando quelle “tradizionali” anche sul fronte dei servizi ai passeggeri.
Sembra un controsenso, ma è quanto avviene negli Stati Uniti dove, alcune compagnie Low Cost come JetBlue stanno esplorando la strada dei social network per restare in contatto con i propri clienti.
Un interessante articolo pubblicato su Forbes.com nei giorni scorsi riporta un fatto che testimonia proprio l'utilizzo che le compagnie aeree americane low cost fanno dei social network. Nell'aeroporto di Seattle, una donna si lamenta su Twitter del fatto che JetBlue si sia dimenticata di imbarcare la sua sedia a rotelle. Sette minuti dopo, un funzionario della compagnia aerea risponde tramite il medesimo mezzo che l'equipaggio si è già attivato per risolvere il problema.
D'altro canto, continua l'articolo, carrier più grossi come Delta Air Lines, non sembrano avere lo stesso feeling con i social network. Delta Air Lines, riporta Forbes, ha sì attivato una pagina su Facebook nella quale pubblicizza servizi e offerte ai viaggiatori, ma al suggerimento di un cliente di includere il prezzo del servizio wi-fi all'interno del biglietto aereo invece di farlo pagare separatamente, non ha dato risposta.
La popolarità delle compagnie aeree a basso costo potrebbe dunque trarre vantaggio proprio da questi nuovi canali che fanno sentire il cliente più “coccolato” e importante. Una ricerca di Forrester Research testimonia infatti che il 68% degli statunitensi che viaggiano per piacere, raccomanderebbe a famigliari e amici compagnie aeree che li facciano sentire, appunto, clienti importanti. Un incentivo allettante per le compagnie aeree che potrebbero rinnovare il proprio servizio clienti sganciandolo dalle tradizionali linee telefoniche, ampliando dunque la classica comunicazione a “due vie”.
Proprio grazie alle caratteristiche dei social media, il cliente, in altre parole, non parlerebbe più solamente con l'addetto del Customer Service, ma avrebbe l'occasione di condividere le proprie esperienze e i propri suggerimenti anche con altri clienti.
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