Lettere: ''Libero Mobile No Limit'' è attivo. O forse no?

Inserito da: Redazione, Mar, 15/07/2003 - 23:00 Libero Mobile No Limit è l'offerta Wind che, al costo di 15 euro IVA inclusa, permette agli utenti mobili del gestore arancione di navigare in Rete tramite Gprs per tutto il mese solare senza limiti e senza costi aggiuntivi di connessione. Valida sia per i clienti con carta prepagata sia per quelli con abbonamento, l'offerta è particolarmente conveniente per chi ha necessità di collegarsi ad Internet frequentemente con il proprio portatile, utilizzando il cellulare come modem.
Tra le modalità con cui l'utente può attivare questa promozione, oltre alla possibilità di eseguire la registrazione online (tramite il sito www.155.it oppure tramite il portale Wap) è disponibile l'attivazione tramite SMS, inviando il testo "internet si" ad un numero breve del gestore, come specificato nella pagina informativa di Libero Mobile No Limit, sul sito istituzionale Wind.it.

Proprio riguardo a quest'ultima modalità di attivazione sono giunte in Redazione la settimana scorsa due email di protesta, che riportiamo qui di seguito.

«Spettabile Redazione - ci scrive il Sig. Gian Carlo Ariosto -,
la promozione GPRS "Libero Mobile No Limit" della Wind (descritta nella pagina web http://www.wind.it/it/privati/promozioni/scheda.php?ID=2036) presenta una grave scorrettezza nell'applicazione della promozione ai postpagati subito dopo l'invio del messaggio SMS di attivazione: una volta ricevuto il messaggio SMS di conferma, che recita testualmente "La informiamo che e' stata attivata la promozione Libero Mobile No Limit da lei richiesta. Buona navigazione!", in realta' non e' ancora possibile navigare usufruendo della promozione, avendo un abbonamento (con il quale, stando al testo della promozione, non sembrerebbe nemmeno necessario attendere il suddetto messaggio).

Il sottoscritto ha inviato il messaggio SMS di attivazione lo scorso 9 maggio alle 0:15, ricevendo dopo pochi minuti il messaggio di conferma sopra citato. Tuttavia, il traffico GPRS del giorno 9 mi e' stato addebitato, per un importo di quasi 70 Euro + IVA, ed il canone della promozione e' stato conteggiato dal giorno 10.

Ovviamente, non ho alcuna intenzione di pagare: ho contestato la fattura, ed ho anche denunciato Wind per pubblicita' ingannevole.»

Stessa sorte è capitata al Sig. Marco Giordani: «Wind - ci scrive - mi vuole far pagare le connessioni GPRS sebbene io avessi richiesto la promozione Libero No Limit».

Ecco come si sono svolti i fatti, come spiegato all'interno dell'email giunta in Redazione.

«In data 08/05/2003 alle ore 17:40 (circa) invio un sms al numero 4555 per chiedere l'attivazione del servizio Libero Mobile No Limit sul mio contratto postpagato. Lo stesso giorno ricevo un sms di risposta dal numero 155 alle ore 19:02:22 (esatte dal momento che era riportata dal messaggio stesso) con su scritto: "La informiamo che è stata attivata la promozione Libero Mobile No Limit da lei richiesta. Buona navigazione!".

Dalle ore 20:30 circa inizio ad usufruire del servizio convinto della chiarezza del messaggio... purtroppo dopo qualche giorno mi sono reso conto che sul sito www.155.it tutte le connessioni effettuate da me prima delle 0:00 del 09/05/2003 (quindi tutte quelle serali) sono state
erroneamente conteggiate (e il gprs costa caro!).

A nulla sono valse le segnalazioni sia verbali che via fax. Wind non mi ha piu' richiamato sebbene piu' operatori me lo avessero promesso. Spero vogliate prendere in considerazione la situazione, in particolare per evitare che esistano altri clienti che, magari non troppo attenti al dettaglio chiamate, rimangano truffati da Wind.»

Fin qui le due lettere di protesta, corredate dai numeri di telefono e dal codice cliente. Abbiamo quindi interpellato Wind fornendo i dati dei nostri due lettori (su loro autorizzazione), e chiedendo alcune spiegazioni in merito.

Dopo alcuni giorni di verifica, nella giornata di ieri siamo stati contattati telefonicamente.
«A seguito di verifiche sia di carattere tecnico che commerciale - ci ha spiegato un addetto dell'ufficio Media Communication Wind - è emerso un disguido per cui l'SMS di conferma dell'avvenuta attivazione è stato erroneamente inviato prima del previsto, ovvero prima della mezzanotte successiva alla richiesta via SMS tramite numero breve da parte dei due utenti».

I due utenti, ci spiegano, riceveranno il rimborso relativo a quanto fatturato per il traffico Gprs dal momento della ricezione del messaggio fino alla mezzanotte successiva, ora in cui la promozione è stata effettivamente attivata.

A questo punto è opportuno concludere con alcune considerazioni.
Innanzitutto ci fa ovviamente piacere sapere che nei confronti del Sig. Ariosto e del Sig. Giordani sia stato riconosciuto l'errore, e che sia stato loro riaccreditato quanto fatturato ingiustamente. Questo anche grazie al nostro piccolo contributo, e ciò non può che essere motivo di orgoglio per noi.

In secondo luogo fa piacere sapere che Wind abbia effettuato rapidamente tutti i controlli per ricostruire l'accaduto. Gli orari di invio dei messaggi di richiesta attivazione, gli orari degli Sms di conferma, l'importo fatturato a seguito della ricezione del messaggio di conferma. Tutto dettagliato nei minimi particolari. Un esempio di rapida soluzione ad un problema tecnico che malauguratamente si è verificato arrecando un danno a due utenti, ma che è stato risolto con tempestiva comunicazione a Portel, ma soprattutto agli stessi utenti.

Inoltre constatare che si era trattato di un problema tecnico relativo all'invio del messaggio di conferma - doveva essere effettuato solo dopo la mezzanotte - esclude l'eventuale pubblicità ingannevole.
Un errore tecnico può sempre succedere... e spesso accade. Con qualsiasi gestore.
La pubblicità ingannevole invece lascia nell'utente un senso di rivalsa ben differente nel cliente.

Infine ci permettiamo di suggerire a Wind di rendere più chiara la pagina in cui viene descritta la promozione Libero Mobile No Limit.
"Se hai una carta prepagata - si legge sul sito Wind - il costo di attivazione di 15 euro IVA inclusa sarà scalato dal tuo credito residuo, potrai usufruire della promozione solo dopo aver ricevuto un SMS di conferma dell'avvenuto addebito.
Se, invece, hai un abbonamento, sul tuo conto telefonico troverai addebitato un importo corrispondente ai giorni di effettivo utilizzo della promozione. Alla fine del mese solare in cui è stata attivata la promozione, puoi decidere di disattivarla chiamando il 155 e parlando con un operatore".
I clienti con carta prepagata (ricaricabile) sanno che devono aspettare l'SMS di conferma, e che da quel momento potranno usufruire della promozione. Ma quando arriverà questo SMS? E i clienti con abbonamento? Devono aspettare l'SMS? Devono attendere la mezzanotte successiva alla richiesta?

Nel dubbio invitiamo gli utenti Wind con carta postpagata, in condizione analoga a quella dei due lettori (navigazione in Rete iniziata a seguito dell'SMS di conferma ricevuto prima della mezzanotte), a verificare gli importi segnalati in fattura.

E raccomandiamo chi sottoscriverà la promozione Gprs di attendere sempre la mezzanotte successiva alla richiesta, e di non iniziare la navigazione prima che sia giunto il messaggio di conferma.
Poi... chissà... sarà forse la stessa Wind a fare luce su modalità e tempi di attivazione di Libero Mobile No Limit, come peraltro è stata fatta luce nel caso delle proteste qui riportate, e inoltrate al gestore.

E di questo ringraziamo.